Информационное наполнение сайта.

Метод вопросов.

Просматривая сайты конкурирующих фирм, пользователи сравнивают альтерна­тивные предложения. Поэтому часто именно находящаяся на сайте информация служит основой для принятия решения о покупке. В фирму, которая сэкономила на сайте, покупатель может попросту не позвонить.
Но даже звонок в компанию не является гарантией продажи. Если человек, попы­тавшийся что-то заказать, будет плохо обслужен, продаж может не быть. В данной главе рассматриваются вопросы правильного информационного наполнения сай­та и организации качественного и оперативного обслуживания пришедших через сайт клиентов.
К сожалению, не все сайты способны похвастаться достаточным количеством по­лезной для посетителя информации. Часто вопросы потенциального покупателя, пришедшего на сайт, остаются без ответа. Вот как это можно исправить.
Суть метода вопросов довольно проста. Еще до разработки сайта полезно со­ставить максимально полный список вопросов, которыми задается ваш потен­циальный клиент. Составить такой список можно с помощью опроса клиентов. Полезно «перевоплотиться» в покупателя и подумать, какие вопросы могут воз­никнуть до покупки, в процессе покупки, а также после покупки товара или оказа­ния услуги.
Итоговый список может состоять из нескольких десятков (иногда больше) вопро­сов. На все вопросы необходимо дать ответ на сайте.
Вот для примера приблизительный перечень вопросов, ответы на которые хочет получить клиент, заказывая туристическую путевку.

1. Сколько стоит тур?
2. Есть ли скидки, и если есть, то как они формируются?
3. Есть ли дополнительные сборы (курортный сбор, консульский сбор и т. п.)?
4. Какова продолжительность тура?
5. Можно ли сделать нестандартную продолжительность тура?
6. В каком отеле мы будем жить?
7. Можно ли посмотреть фото отеля, фото столовой, номера, местности около отеля?
8. Где можно почитать отзывы о том или ином отеле (курорте, стране)?
9. За сколько дней (недель) надо начинать готовиться к отдыху?
10. В какое время лучше отдыхать в той или иной стране?
11. Как добраться до места отдыха?
12. Что входит в стоимость тура?
13. Каково качество питания, периодичность питания?
14. Какова программа тура, входят ли туда экскурсии?
15. Какова погода на том курорте, куда предлагается тур?
16. Какова температура воды в море?
17. Есть ли лечение?
18. Какие развлечения есть в отеле или в окрестностях, сколько они стоят?
19. Возможен ли отдых с ребенком?
20. Нужен ли загранпаспорт, виза, кто поможет с их оформлением?
21. Каков перечень документов для оформления визы?
22. Сколько стоит оформление визы?
23. Какую сумму денег нужно с собой брать на отдых?
24. Как и где купить авиа- (ж/д-, автобусные) билеты, чтобы добраться до места отдыха?
25. Каковы местные обычаи и нравы?
26. Что делать в случае, если турфирма ведет себя недобросовестно?
27. Какие советы отдыхающим могут быть полезными?
28. Что такое DBL, FB?
29. Где купить путеводитель по данной стране? И т. д.

Следующий шаг — группировка вопросов по различным признакам и проду­мывание, в каких разделах сайта будут содержаться ответы на вопросы. Призна­ки для группировки выбираются произвольно. На примере вышеперечислен­ных вопросов продемонстрируем возможные группы ответов по разделам сайта.

Группы вопросов и разделы сайта с ответами на них

Группа вопросов	Раздел сайта
Вопросы по турам Сколько стоит тур? Есть ли скидки, и если есть, то как они формируются? Какова продолжительность тура? Что входит в стоимость тура?	База туров с указанием цен, скидок, сроков поездки
Вопросы по визам и загранпаспортам Нужен ли загранпаспорт, виза, кто поможет с их оформлением? Каков перечень документов для оформления визы? Сколько стоит оформление визы?	Визы и загранпаспорта с подробной информацией о документах и ценах
Вопросы по отелям В каком отеле мы будем жить? Можно ли посмотреть фото отеля, фото столовой, номера, местности около отеля? Где можно почитать отзывы о том или ином отеле (курорте, стране)?	База отелей с фотографиями отелей и отзывами
Прочие вопросы Что делать в случае, если турфирма ведет себя недобросовестно? Какие советы отдыхающим могут быть полезными? За сколько дней (недель) надо начинать готовиться к отдыху?	Раздел «Справочник туриста» или «Правовая помощь»

После проведения группировки становится ясно, во-первых, какие разделы сайта имеет смысл создавать, во-вторых, какую информацию стоит размещать в том или ином разделе. Количество, иерархия разделов и навигация по ним описываются в техническом задании для разработчиков. Требования к необходимой информа­ции предъявляются к специалистам по контенту.
В итоге вы получите сайт с продуманной структурой и содержанием, отвечающим ожиданиям потенциальных клиентов. Посетитель сможет получить ответы на большинство своих вопросов и в конечном итоге купить предлагаемый товар или услугу.
Чем больше информации содержится на сайте и чем легче ее найти, тем меньше нагрузка на сотрудников компании, чьей задачей являются ответы на вопросы клиентов по телефону.