Организация качественного обслуживания клиентов, пришедших через сайт.

Аудит служб заказчика.

Привлечь заинтересованного в покупке товара или услуги посетителя — важно. Но не менее важно качественно и быстро обслужить его. Качество обслуживания посетителей часто становится критическим звеном в процессе покупки.
Потенциальный покупатель может контактировать с компанией разными спосо­бами:

1. по телефону;
2. по электронной почте;
3. заполнив форму заказа на сайте;
4. по ICQ, связавшись с ICQ-консультантом.

Статистика показывает, что «на контакте» легко теряется примерно 70 % возмож­ных клиентов. Эти потери уже не зависят от продвижения сайта, обычно причина заключается в плохой организации работы с потенциальным клиентом. Чтобы оценить, как обстоят дела в плане обслуживания посетителей и потенциальных клиентов, можно провести несложный аудит. Специалисты по продвижению на­зывают его аудитом служб заказчика.
Цель аудита служб заказчика — понять, насколько качественно обрабатываются заказы с сайта.
Взаимодействие пользователя с сайтом можно разделить на несколько фаз.

1. Привлечение внимания к продукции (услугам), которые предлагает фирма и которые представлены на сайте. Задача решается путем SEO или иных ви­дов рекламы.
2. Действия и механизмы, направленные на возникновение интереса у привле­ченного посредством рекламы на сайт посетителя: грамотный дизайн, удобство использования, качественный контент и т. п.
3. Превращение посетителя в покупателя — взаимодействие с менеджерами за­казчика. Это конечная и наиважнейшая стадия. От квалификации менедже­ров заказчика во многом зависит дальнейшее поведение посетителя и то, ста­нет он клиентом этой фирмы или сбежит к конкурентам.

Аудит служб заказчика направлен на оценку качества именно этой, третьей фазы и выработку рекомендаций для менеджеров, ответственных за контакты с посети­телями сайта.

Методика проведения аудита

Аудит проводится силами любого человека, способного представить себя потен­циальным клиентом анализируемого сайта. Для объективности рекомендуется привлечение нескольких человек. Проверяемые менеджеры не должны знать, име­ют они дело с настоящим клиентом или с аудитором.
Объектами аудита являются средства коммуникации, которые представлены на сайте, например телефоны, e-mail, ICQ и формы отправки запросов и заказов онлайн.

Аудит по телефону
Проверяющий звонит по указанному на сайте телефону и задает вопросы, касаю­щиеся товаров (услуг), представленных на сайте.
По окончании разговора оцениваются следующие параметры.

1. Время ожидания соединения с менеджером. В идеале должно быть не более 3 гудков.
2. Переключения на других сотрудников. Чем их меньше, тем лучше. Недопусти­мы большие паузы между переключениями (более 30 секунд).
3. Представление менеджера. В идеале менеджер должен назвать компанию и свое имя.
4. Вежливость в общении.
5. Полезность и полнота ответов на вопросы.

Аудит по электронной почте
Проверяющий отправляет по электронной почте любой запрос, касающийся това­ров (услуг), представленных на сайте.
Оцениваются следующие параметры.

1. Время реакции на отправленное письмо. В идеальном случае ответ должен при-
   ходить в течение нескольких часов в рабочий день и не позднее 24 часов с мо-
   мента отправки письма.
2. Качество и полнота ответа на поставленный вопрос
3. Вежливость.
4. Грамотность и стиль ответа.
5. Присутствие в письме координат фирмы и лица, отвечающего на письмо: адрес, телефон, e-mail.

Аудит по ICQ
Проверяющий обращается по указанному на сайте ICQ к менеджеру и задает ряд вопросов, касающихся товаров (услуг) клиента.
Оцениваются следующие параметры.

1. Скорость ответа по ICQ. Ответ желательно получить в пределах от 30 секунд до 5 минут.
2. Качество и полнота ответа на поставленный вопрос.
3. Грамотность ответов и вежливость.

Аудит форм обратной связи на сайте
Проверяющий заполняет форму в соответствии с указанными на сайте требовани­ями, имитируя действия потенциального клиента.
Оцениваются следующие параметры.

1. Сложность заполнения формы.
2. Работоспособность формы.
3. Удобство использования формы.
4. Время реакции менеджеров на запрос, отправленный через форму. Хороший случай — в пределах 1-2 часов в рабочий день и не более 24 часов.
5. Качество, грамотность и вежливость ответа на запрос.

Отчетные материалы
По итогам проверки составляется отчет в свободной форме, в котором отражается следующее.

1. Время проведения аудита.
2. По каким объектам производился аудит.
3. Результаты проведенного аудита.
4. Выводы и рекомендации по итогам. Выводы должны быть полными, а рекомен­дации конкретными и убедительными.

В отчете можно и нужно приводить цитаты из переписки с менеджерами заказ­чика.
Имея на руках такой отчет, можно делать выводы как о текущем положении дел, так и о том, что и как можно улучшить в обслуживании клиентов.
Иногда чтение отчета об аудите своих служб является для владельца бизнеса очень неприятным «откровением». Ниже мы приводим несколько случаев из практики.

СЛУЧАИ ИЗ ПРАКТИКИ
Проводился аудит менеджеров сайта компании, занимающейся оформле­нием загранпаспортов. Девушка на телефоне на вопрос проверяющего о процедуре оформления документов на загранпаспорт удивленным голо­сом сообщила, что компания уже два года не оказывает эту услугу. Владе­лец фирмы, когда ему показали работу менеджера, был просто в шоке — это был основной род деятельности фирмы.
Проводился аудит обработки заявок через формы заказа туров и по элек­тронной почте на двадцати туристических сайтах. Результат потряс ауди­торов: ни в течение одного-двух часов, ни в течение суток, ни в течение недели не пришло ни одного ответа!
Проверяющий позвонил на сайт компании, предлагающей отдых в Польше, и поинтересовался ближайшими турами. Менеджер ответил, что он не за­нимается турами в Польшу, и попросил перезвонить по другому номеру.
Аудитора переключали между менеджерами на протяжении двадцати ми­нут, пока он не положил трубку...

Чтобы подобных случаев было как можно меньше, рекомендуется такой аудит проводить ежемесячно.
Специалисты по продвижению сайта могут выдать рекомендации и указать на сла­бые места в организации обслуживания клиента. Но настройка бизнес-процессов — дело владельца бизнеса. Надеемся, нам удалось показать, что без организации ка­чественного обслуживания клиента, который обратился по указанным на сайте контактам, бюджеты на продвижение могут быть израсходованы впустую.

Рекомендации по организации обслуживания клиента

Вот несколько рекомендаций, которые позволят организовать качественное обслу­живание потенциальных клиентов, обратившихся по опубликованным на сайте контактам.

Средства контактов с клиентом	Типичные ошибки	Как устранить
Телефон	Плохая работа менеджера на телефоне: не представляется, невнятно консультирует, переключает по нескольку раз, говорит сонным голосом	Отправить менеджеров на тренинг (или проводить тренинги самостоятельно). Разработать инструкции по ведению переговоров. Подключить профессиональный call-центр для обработки входящих звонков
Адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного	«Мертвый» адрес, письма не читаются, ответы не присылаются	Включить в почтовом клиенте опцию на автоматическое (каждые 10 минут) снятие почты. Поставить спам-фильтры. Обязать менеджера отвечать на все письма в течение 2-3 часов и обязательно звонить по телефону при получении почты
Форма для связи по ICQ	«Сонный» консультант, ответы в течение часа, невнятные	Обязать консультанта в рабочее время быть онлайн и отвечать оперативно. Если невозможно — убрать ICQ-контакты с сайта
Формы отправки запросов и заказов онлайн, через интерфейсы на сайте	Не приходят ответы на формы	Проверить настройки адреса электронной почты, куда приходят данные с форм. Обязать менеджера проверять почту и отвечать в течение 2-3 часов (лучше по телефону)

Большинство ошибок легко устраняются административными методами. Помимо административных мер, необходимо повышать квалификацию людей, которые общаются с клиентами. Эту задачу можно решить с помощью тренингов внутри компании либо путем отправки менеджеров на тренинги и курсы по общению с клиентами, которые проводят специализированные фирмы.